Telekommunikationsmarkt, Umsetzung einiger Kundenschutzrechte noch unzureichend

Telekommunikationsmarkt, Umsetzung einiger Kundenschutzrechte noch unzureichend

• VZBV Analyse zeigt Verbesserungsbedarfe bei Umsetzung einiger TKG Kundenschutzrechte
  
  
• Verbraucher bemängeln intransparente Umsetzung des Minderungsrechts bei zu geringer #Internet #Bandbreite
  
  
• Trotz Neuregelung gehen weiterhin Beschwerden zu untergeschobenen Verträgen für Telekommunikationsdienste ein
  
  
• VZBV prüft rechtliche Durchsetzung von Kundenschutzrechten im Telekommunikationsmarkt

Eine Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverband (#VZBV) zeigt klare Mängel bei der Umsetzung einiger Kundenschutzrechte des neuen Telekommunikationsgesetzes (TKG). Dafür wurden primär Verbraucherbeschwerden evaluiert. Probleme gibt es demnach insbesondere bei der Durchsetzung von Minderungsansprüchen und bei untergeschobenen Verträgen.

»Die Auswertung der Verbraucherbeschwerden zeigt, dass es enormen Nachholbedarf bei der Umsetzung einiger neuer #TKG #Kundenschutzrechte gibt. Gerade die Minderung bei zu geringer Internetgeschwindigkeit wird von den Anbietern sehr unterschiedlich gehandhabt. Verbraucher berichten im Rahmen der untersuchten Beschwerden, dass sie nicht nachvollziehen können, wie der angebotene Minderungsbetrag zustandekommt«, sagt Dr. Kathrin Steinbach, Referentin Team Marktbeobachtung Digitales des VZBV.

»Aus Sicht des VZBV ist es erforderlich, verbindliche Leitlinien zu erarbeiten, die den Berechnungen der Minderung durch die Internetanbieter zugrundeliegen«, ergänzt Susanne Blohm, Referentin Digitales des VZBV. »Die Bundesnetzagentur scheint hierfür als zuständige Aufsichtsbehörde geeignet, einen entsprechenden Erarbeitungs- und Diskussionsprozess innerhalb der Branche zu initiieren und entsprechende Vorgaben zu machen.« Sollten angemessene Minderungsansprüche für Verbraucher:innen auch zukünftig nicht durchsetzbar und praktikabel handhabbar sein, fordert der VZBV, dass die Einführung eines pauschalierten Schadensersatzes diskutiert wird. Der Koalitionsvertrag enthält diesbezüglich bereits eine Absichtserklärung der derzeitigen Bundesregierung.

Mangelhafte Umsetzung des Minderungsrechtes

Die Novelle des TKG sieht vor, dass Kund:innen ihre Verträge kündigen oder Zahlungen mindern können, wenn die vertraglich vereinbarte von der tatsächlichen Geschwindigkeit des Internetanschlusses erheblich abweicht. Im Zuge der Analyse des VZBV geben Verbraucher:innen jedoch wiederholt an, dass Anbieter eine Minderung ablehnen oder nicht reagieren, obwohl die nötigen Unterlagen vorgelegt wurden.

Zudem zeigt die Untersuchung, dass Internetanbieter unterschiedliche Kriterien nutzen, um die Höhe der möglichen Minderung zu bestimmen. Für Verbraucher:innen wird auch auf Nachfrage nicht nachvollziehbar dargelegt, wie der Minderungsbetrag zustande kommt.

Um den Telekommunikationsunternehmen Gelegenheit zu geben, die Umsetzung des Minderungsrechts darzulegen, führte der VZBV Anfang März 2022 eine Umfrage unter den marktstärksten Anbietern durch. Keines der kontaktierten Telekommunikationsunternehmen beteiligte sich daran.

Beschwerdestand bei untergeschobenen Verträgen weiterhin hoch

Mit der TKG Novelle sollten Verbraucher:innen seit 1. Dezember 2021 zudem besser vor untergeschobenen Telekommunikationsverträgen geschützt werden. Beispielsweise müssen Verbraucher Verträge, die am #Telefon abgeschlossen werden, anschließend in Textform genehmigen.

Die Untersuchung des VZBV zeigt jedoch, dass die Zahl der Verbraucherbeschwerden zu untergeschobenen Verträgen am Telefon und im stationären Handel durch die neuen Vorgaben bisher nicht zurückgegangen ist. Im Rahmen der Untersuchung kritisieren Verbraucher weiterhin, dass ihnen unerwünschte Verträge telefonisch vermittelt wurden, ohne dass sie nachträglich schriftlich zugestimmt hätten. Sowohl bei telefonischen Gesprächen als auch im stationären Handel berichten Verbraucher:innen, dass ihnen keine schriftliche Zusammenfassung vor Vertragsabschluss beziehungsweise Vertragsgenehmigung vorgelegt wurde. In anderen Fällen wurde der Eindruck erweckt, die Bestätigung des Vertrags sei optionslos.

Rechtliche Durchsetzung wird geprüft

»Ein Problem ist, dass der nationale Gesetzgeber die Kundenschutzrechte nicht selbstständig anpassen oder verschärfen kann, da sie teilweise über den Europäischen Kodex für die elektronische Kommunikation vollharmonisiert sind. Daher prüft der VZBV, wie die neuen Kundenschutzrechte auf dem Rechtsweg durchgesetzt werden können«, so Blohm.

Der VZBV wird die Umsetzung der neuen Kundenschutzrechte weiterhin beobachten und seine Forderungen für einen verbesserten Kundenschutz entsprechend anpassen.

Methode

Die Analyse basiert auf einer Auswertung von Verbraucherbeschwerden aus dem Frühwarnnetzwerk des VZBV und der Verbraucherzentralen. Dabei handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Für die vorliegende Studie wurden 98 Beschwerden aus dem Zeitraum vom 1. Dezember 2021 bis zum 8. April 2022 ausgewertet, die speziell zu den neuen TKG Kundenschutzrechten als auffällig gemeldet wurden. Außerdem wurden die bundesweiten Beschwerdezahlen im Telekommunikationsbereich zu untergeschobenen Verträgen im ersten Quartal 2022 geprüft und in Bezug zu den Vorjahren gesetzt. Die Auswertung der Beschwerdestatistik basiert auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in den insgesamt rund 200 Beratungsstellen in Deutschland. Die Vorgangserfassung stellt die statistische Erfassung der Verbraucherkontakte im Beratungsalltag dar. Die Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die an die Verbraucherzentralen herangetragen werden – direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus jedoch nicht ableitbar.

Über das Tool »Breitbandmessung« wurde »eine erhebliche, kontinuierliche und regelmäßig wiederkehrende Abweichung der Datenübertragungsrate« im Download wie im Upload festgestellt. Ich habe das Messprotokoll mit einer Frist an den Anbieter gesendet, den Mangel innerhalb von 14 Tagen zu beheben. Der Anbieter bestätigt mir nun schriftlich, dass lediglich die Mindestgeschwindigkeit erreicht wird, niemals jedoch die vertraglich vereinbarte, normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit – sieht jedoch keine Vertragsverletzung hierin und lehnt sowohl eine Mangelbehebung als auch eine Preisreduktion oder Sonderkündigung ab.

Verbraucherbeschwerde Minderungsrecht

Ich habe nach Messungen mit der Breitbandmessapp festgestellt, dass die Leistung meiner Internetverbindung nicht den Vorgaben entspricht und habe meinen Anbieter um Behebung gebeten. […] Sie (Anmerkung: Anbieter) können die Download-Geschwindigkeit nicht verbessern, so dass ich um Preisminderung gebeten habe. […] Sie bieten 5 Euro Rabatt an – aber nur beim Abschluss eines neuen Vertrags über 24 Monate. Für mich hat das eine nichts mit dem anderen zu tun. Sie beziehen sich auch auf andere »Rabatte«, die sie mir geben, aber das hatte nie mit reduzierter Leistung zu tun, sondern sie waren damals Anreiz, um zu verlängern und sind sowieso zeitlich befristet.

Verbraucherbeschwerde Minderungsrecht

Verbraucher hat im Shop aktuell einen Vertrag angeboten bekommen und auf Tablet unterschrieben. Die Vertragszusammenfassung kam nach Vertragsschluss per E Mail und enthielt Entgelte, die vorher nicht vereinbart waren.

Verbraucherbeschwerde Vertragszusammenfassung und Vertragsgenehmigung

Verbraucher teilt mit, dass ihm kurz vor Vertragsende seines Mobilfunkvertrags durch den Anbieter per SMS mitgeteilt worden sei, dass man ihm sehr gerne ein Angebot machen wolle, um ihn als Kunden zu behalten. Er habe die mitgeteilte Telefonnummer angewählt, ihm sei einer Mitarbeiterin des Anbieters ein Angebot unterbreitet und angekündigt worden, dass ihm »zur Übersicht die Konditionen« zugeschickt werden würden. Er habe eine Vertragszusammenfassung erhalten, sich bei der Mitarbeiterin zurückgemeldet und mitgeteilt, dass er »zu diesen Konditionen keinen Vertrag abschließen« wolle. Daraufhin habe die Mitarbeiterin aufgelegt. Wenige Minuten später habe er überrascht festgestellt, dass er eine Vertragsbestätigung, eine Auftragsbestätigung sowie eine Versandbestätigung über ein neues Smartphone erhalten habe. Er habe sofort den Widerruf erklärt. Der Widerruf sei seit vergangener Woche jedoch noch nicht bearbeitet worden. Sein Tarif sei aber bereits umgestellt worden. Der neue Tarif, aus dem von ihm abgelehnten Vertrag, sei schlechter als der Tarif seines noch laufenden Vertrags. […]

Verbraucherbeschwerde Vertragszusammenfassung und Vertragsgenehmigung

Verbraucher berichtet, ihm sei auf eine im Januar 2022 ausdrücklich zum 31. März 2022 (und unter Berufung auf die Neuregelungen des TKG) ausgesprochene Kündigung seines seit über fünf Jahre laufenden Vertrags eine Bestätigung übersandt worden, in der als Vertragsende der 29. September 2022 angeben worden sei, weil – so heiße es dort – die Kündigung nicht eindeutig habe erkennen lassen, ob der »Vertrag zum Ende der aktuellen Laufzeit oder mit einer Frist von einem Monat« beendet werden solle. Falls ein anderes Datum für die Beendigung des Vertrags gewünscht sei, möge er sich telefonisch melden.